Sättigung auf dem Download-Markt erreicht?

Normalerweise hat man als Steam-Kunde mit Valve nur selten etwas zu tun. Man klickt auf Buttons, es werden Abbuchungen vorgenommen und Datenbankeinträge verändert und Downloads angestoßen. Aber wenn es mal hakelt, wenn Geld abgebucht wurde, aber das Spiel nicht in der Bibliothek auftaucht oder beim Steam Card-Traden irgendwelche seltsamen Dinge vorfallen, dann wendet man sich an den Kundenservice von Valve. Und muss hoffen, dass das Problem im Rahmen der Standardantwort gelöst werden kann, die man anstatt einer individuellen Antwort bekommt. Wenn nicht, muss man Geduld haben. Und ab und an nachfragen. Manchmal sogar ein neues Ticket aufmachen. Meinereiner hat vor einigen Jahren den Steam-Support mit einem Refund-Wunsch belästigt, weil damals nirgendwo auf der Shop-Seite vermerkt war, dass deutsche Kunden nur die deutsche Versionen von Half-Life Source und TF2 bekommen, die Teil eines Bundles waren. Nach einigen Wochen und Hin und Her, wo überdeutlich markierte Screenshots eine wesentliche Rolle in meiner Argumentationsführung gespielt haben, habe ich dann … nein, nicht mein Geld wiederbekommen, sondern es wurden die deutschen Versionen im Konto in internationale Versionen umgewandelt. Hrmpf, nun gut. Konnte ich mit leben.

Ratzfatz hat hingegen letztlich der Support des Humblebundle-Stores reagiert, als ich beim Versuch eine internationale Version von Max Payne 1 und 2 auf Steam zu erstehen, letztlich doch wieder mit der deutschen Version zwangsbeglückt wurde. Ein Werktag später wurde meinem Paypal-Konto der Kaufpreis zurückerstattet.  So muss das sein. Und deswegen kaufe ich, wenn ich den Eindruck habe, dass mein Pile of Shame an der rechten hinteren Flanke verstärkt werden muss, Steam-Spiele gerne über den Humblebundle-Store und nicht mehr direkt über Valve.

Jetzt hat Valve vor einigen Monaten das angekündigt, was bei anderen Firmen unter “Kundenservice-Offensive” läuft. Man verspricht Besserung, es gibt neue Features, die den Kontakt und die Bearbeitung von Anfragen erleichtern sollen. Auf Kotaku hat Valve jetzt erklärt, dass der Kundenservice immer noch schrecklich ist, die Ticketlaufzeit sogar LÄNGER geworden ist seit der großen Ankündigungen vor einigen Monaten und der Support offenbar massiv mit Refund-Anfragen beschäftigt ist. Man möchte sich um noch mehr Besserung bemühen. Doppelschwör!

Good guy Valve, nicht?

Nö! Denn mehr Engagement im Kundenservice wird in der Regel nur dann betrieben, wenn der Firma keine andere Wahl mehr bleibt. Weil Kundenservice auf den ersten Blick nur Geld kostet und im Rahmen des Quartals, geschweige denn Jahresberichts doch nix bringt, weil die hiervon beeinflussten Kennzahlen von den Firmen in der Regel nicht erfasst werden. Kundenservice ist das große, unbekannte Schwarze Loch, welches nur Geld frisst. Warum will Valve hier also mehr Geld ausgeben? Weil sie MÜSSEN! Weil ihnen keine andere Wahl bleibt, wenn sie weiterhin der große Marktführer bleiben wollen.

Und was hat das mit Marktsättigung zu tun?

Alles!🙂

Denn keine Firma liebt ihre Kunden. Man drillt zwar alle, die mit Kunden zu tun haben, auf zumindest ein Grundmaß an Höflichkeit, aber aus Liebe geschieht dies nicht. Kunden sind lästig, weil sie Aufwand bedeuten. Und nervig sind. Und Ansprüche haben. Und nie zufrieden sind. Bäääh, Kunden!!! Das Geschäft könnte so schön sein, wenn es keine Kunden gäbe und das Geld einfach nur so in die Kassen geströmt käme.

Und weil es manchmal passiert, dass eine Firma ein Geschäftsmodell auftut, wo das Geld scheinbar von alleine in die Kassen strömt, spielt es auch keine Rolle, wie man mit den Kunden umgeht. Valve hätte früher seine Kunden laut anschreien und beleidigen können, das Userwachstum hätte ungebrochen angehalten. Weil man in der Regel den Kundenservice nicht in Anspruch nehmen muss. Man klickt auf Buttons, es werden Abbuchungen vorgenommen und Datenbankeinträge verändert und Downloads angestoßen. Was kümmert es einen, wenn da alle Schaltjahre jemand irgendwo in einem Forum darüber berichtet, wie er vom Steam-Support angeschrien und beleidigt wurde? Pfft, nich mein Problem, bei mir funktioniert ja alles.

Ähnlich war das bei den Mobilfunkfirmen, bei Internetprovidern, die vor einem Jahrzehnt einfach nur die Tasche aufhalten mussten und das Geld kam von alleine. Enorme Zuwachsraten, jedes Jahr mehr Leute mit eigenem Handyvertrag und DSL-Anschluss. Es hat deswegen auch keine Rolle gespielt, dass der Support von Firmen wie der Telekom, bzw. T-Online geradezu legendär schlecht war. Weil … fuck you! Du Drecks-Kunde kommst doch eh zu uns! Das wurde erst besser, als T-Online’s Konkurrenz größer wurde, dem einstigen Staatsunternehmen immer mehr Marktanteile abgenommen hat und mittlerweile fast jeder Haushalt einen Internet-Anschluss hat. Oops, wir sollten mal was tun, hieß es dann im Vorstand und *schwupps* wurde gewaltig im Kundenservice investiert. Nun, ideal ist es auch heute nicht, aber kein Vergleich zu den Zeiten, als man sich an der Hotline in die gute, alte Zeit Preußens versetzt glaubte, wo der willfährige Bürger einen Kotau vor dem Beamten zu machen hatte, um überhaupt wahrgenommen zu werden. Im Mobilfunkbereich ist es aber immer noch ziemlich übel, was nur mit Marktabsprachen und Waffenstillstandsabkommen zwischen den jeweiligen großen Anbietern erklärt werden kann. Denn hat man bei A üble Erfahrungen gemacht, bleibt einem nur die Wahl zu bleiben oder zu B oder C zu wechseln, wo man aber ebenfalls nach Strich und Faden über den Tisch gezogen wird.

Und was hat das jetzt alles mit Valve zu tun?

Valve konnte es fast zehn Jahre lang scheissegal sein, ob der Steam-Support seinen Verpflichtungen nachgekommen ist oder nicht. Steam war nahezu konkurrenzlos und das Userwachstum hielt ungebrochen an. Wozu also in Service investieren? Nun jedoch, nun hat sich die Konkurrenz nicht nur etabliert, sie hat vorgelegt. Als EA vor zwei Jahren eine ziemlich kulante und kundenfreundliche Rückgabepolitik für Origin präsentiert hat, war es nur eine Frage der Zeit, bis Valve als Noch-Marktführer nachziehen musste. Nein, Marktsättigung auf dem Download-Markt ist noch nicht erreicht. Erst letztes Jahr hat Valve neue Rekordzahlen nennen können. Aber Peak-Download-Markt ist absehbar. Das Potential an erschließbaren Kunden ist nicht mehr grenzenlos, man kann mittlerweile recht gut quantifizieren und sogar qualifizieren, wer noch potentiell Kunde werden kann. Das Plateau ist immer besser auszumachen und es ist klug, sich JETZT darauf vorzubereiten, anstatt erst dann zu reagieren, wenn der Wachstums-Peak erreicht ist. Weil es dann in der Regel zu spät ist und aus einstigen Marktführern im Laufe von nur wenigen Jahren mittelprächtige Mitläufer werden können. Wenn nicht noch schlimmeres. Nämlich Ex-Marktteilnehmer.

Von daher … wäre ich potentieller Investor, ich würde mich nach anderen Anlagemöglichkeiten umsehen, wenn ich nur auf hohe Wachstumsraten scharf wäre. Die Goldgräberzeiten im Spielebereich sind so ziemlich vorbei. Was gut ist. Und bedauerlich für den Bereich, denn dann von diesen Wanderheuschrecken heimgesucht wird. Aber das ist ja nicht unser Problem, nicht wahr?

Dieser Eintrag wurde veröffentlicht in Corporate.

25 Kommentare zu “Sättigung auf dem Download-Markt erreicht?

  1. Akabei sagt:

    Den positiven Kommentar zum Humble Bundle Support kann ich leider nicht teilen.

    Letztes Jahr hattte ich mir dort ein Bundle gekauft, das die DRM-freie Version von Metal Slug 3 beinhalten sollte. Dem war leider nicht so und ca. eine Woche nach meiner Anfrage meldete sich ein Ninja (die Supportmitarbeiter heißen dort wohl so). Man arbeitet dran.

    Vor ca. zwei Monaten habe ich mal meinen Account dort durchstöbert und siehe da, immer noch nichts. Ich schreibe also wieder eine Anfrage und kriege nach ungefähr einer Woche die exakt gleiche Antwort. Wäre man ehrlich gewesen, hätte man wohl am liebsten „die diesbezüglichen Anfragen von weltweit drei Leuten gehen uns am Allerwertesten vorbei“ geschrieben.

    Spiel ich es eben semi-legal über MAME. Mieser Support ist leider nichts steamexklusives, dann hätte ich nämlich nie Probleme damit.

  2. eisenhaupt sagt:

    Zitat: „Die Goldgräberzeiten im Spielebereich sind so ziemlich vorbei. “

    Mal sone doofe Frage…

    Macht sich eigentlich irgendjemand die Mühe und sichert sich seinen PileOfShame auf Pladde oder CD? Ich mein… ich hab schon so einiges an Games die ich sicher auch in Zukunft noch haben will..

    …..was ist wenn Steam irgendwann mal ausgedampft hat? Oder Titel nicht mehr zum DL stehen?
    Oder der Support keinen Bock mehr hat?😉

    Ich mein… letztendlich besitze ich derzeit 90% meiner Game nur aufm Papier.. äh sorry aufm .pdf.
    Hab letztens noch gedacht…“ Was ist wenn Steam morgen nich mehr is…hmmm“

  3. Harzzach sagt:

    Aber selbstverständlich habe ich vollständigen Offline-Zugriff auf meinen Berg. Erst daran merke ich ja, dass ein Berg existiert. Externe Festplatten schliesst man nicht aus purer Langeweile an🙂

    Was ich erwerbe, wird sofort runtergeladen und gesichert. Ist bei GOG.com ja supereinfach, bei Steam schaue ich vor dem Klick auf Buy immer zuerst, ob es entsprechende Warez gibt und welcher Versionsstand vorliegt. Das Steam-Backup benutze ich gar nicht, weil der Restore ja doch wieder einen Online-Zugang benötigt. Gesichert werden hier Warez und entsprechende Patch-Versionen, bzw. bei HumbeBundle-Erwerbungen die DRM-freie Version, falls angeboten.

  4. shakeyourbunny sagt:

    @eisenhaupt:
    Jein.

    Für GOG hab ich ein auf Basis von lgogdownloader ein paar Skripte geschrieben, die meine GOG-Bibliothek mirroren und alte Version auf eine weitere Backupplatte verschieben.

    Für Desura bin ich mal durchgegangen und hab alles downgeloaded, was mir zusteht; neue Käufe tätige ich dort nicht mehr.

    IndiegameStand hab ich ein Mirror-Skript.

    Für die anderen IndieBundle-Seiten habe ich mir mal die Mühe gemacht, die Käufe downzuladen, ich werd mir – wenn ein Wochenende frei ist – da auch etwas machen.

    Bei Steam dient mir GOG als DRMfreie legale Version, ansonsten hab ich teilweise etwas davon offline.

    Bei uPlay und Origin kaufe ich nichts🙂

  5. eisenhaupt sagt:

    Ich hatte jetzt zB in der letzten ComputerBild Metro Last Light als Steamkey.
    Heisst wenn ich das dauerhaft behalten will, zieh ich mir die Copy des Games (Warez)
    oder nur das Backup mit „NoCD“ Crack oder wie?

    Wenn das Backup hier nen Restore Zugang online benötigt, kann ich ja ohne Sicherung letztendlich alle meine SteamGames bei Wegfall von Steam inne Tonne kloppen.
    Soll bedeuten das „Sicherung der Spieldaten“ nur bedeutet das ich das nicht nochmal laden muss wenn ich Bock druff habe, aber ansonsten wertlos ist?

    Sorry noch nie gemacht.. Ich checks nicht… ;P

  6. Michael sagt:

    Ach ja… diese guten alten Retails, die man im Regal stehen hat, und die sich selbst dann installieren lassen, wenn das Internet komplett ausgefallen sein sollte… *schwelg*

  7. Harzzach sagt:

    Sollte Steam die Fliege machen kannst Du Deine offiziellen Steam-Backups alle in der Pfeife rauchen. Die sind nur nützlich, wenn Du nicht alles neu runterladen willst.

    Zum vollständigen Sichern genügt es, wenn Du einfach den Spieleordner manuell sicherst/packst und Dir aus vertrauenswürdigen Quellen den dazu passenden Crack holst. Dann entpackt man das Backup mit Winrar oder 7z, kopiert den Crack drüber und kann zocken.

    Und nicht vergessen: http://steam.wikia.com/wiki/List_of_DRM-free_games

    Hier kannst Du sehen, ob Du für das Spiel überhaupt einen Crack benötigst, ob ein simples Backup des Ordners genügt.

  8. Meine Wenigkeit hat kürzlich das „Humble Capcom Bundle“ erworben und auch gleich fröhlich per Copy-Paste sämtliche Steam-Keys aktiviert. Am nächsten Tag dann der Schock: Nach Start des Steam-Clients prangte über dessen Hauptfenster ein dicker roter Balken mit der Aufschrift „Der Steam-Support hat Ihnen eine Nachricht gesendet“. „Nanu, was verschafft mir die Ehre…!?“, dacht‘ ich mir nur verwundert – ist mir so noch nicht untergekommen – und klickte drauf. Es öffnete sich ein Textfenster, das mir im Wesentlichen mitteilte, das „DmC Devil May Cry“ von meinem Account entfernt wurde, weil es angeblich Probleme mit der Zahlung gäbe und ich mich an den Steam-Support bzw. den Verkäufer des Spiels wenden solle.

    Ehe ich mir jedoch die Mühe machte, checkte ich nochmal den Link zu „meiner“ Spieleseite in der E-Mail von Humble Bundle. Dort war der Eintrag für DmC weder „zurückgesetzt“, als hätte ich den Key für das Spiel als einziges nicht angefordert. Also hab‘ ich einfach den „neuen“ Key aktiviert – seitdem ist Ruhe.

    Seltsam? Aber so hat es sich zugetragen…

  9. Boreas sagt:

    Ich bin beeindruckt über die Konsequenz alles was du besitzt herunter zu laden. Würde Steam morgen dicht machen… Ich würde vermutlich meine GoG-Version von Witcher durchspielen, und mir dannach ein Sinnvolleres Hobby suchen. Interstellare Reisen oder Meth-Kochen oder so.

  10. eisenhaupt sagt:

    Muhaha!

  11. Joe sagt:

    Sollte Steam die Fliege machen kannst Du Deine offiziellen Steam-Backups alle in der Pfeife rauchen. Die sind nur nützlich, wenn Du nicht alles neu runterladen willst.

    Laut Valve soll es ja dann einen Offline-Patch geben, der alles DRM-frei macht, wenn Steam eingestellt wird. Die Voraussetzung ist natürlich, daß Valve überlebt und der Dienst geordnet abgewickelt wird.

    Sollte Valve einfach über Nacht zumachen, wird das ein größeres Geschrei geben als bei der kommenden Pleite von Star Citizen.

  12. Harzzach sagt:

    Valve wird maximal nur die eigenen Spiele DRM-frei machen. Was bei Half-Life 2 & Episoden, sowie Portal eh schon der Fall ist. Für alles andere müssen sie die Genehmigung der Rechteinhaber einholen, was angesichts der Masse an verfügbaren Spielen auf Steam vollkommen illusorisch ist. Und die Majors werden ihre Spiele garantiert nicht „einfach so“ DRM-frei machen lassen. Sprich … man bleibt weiterhin gearscht, sollte Valve selbst ordnungsgemäß die Fliege machen.

  13. shenmue sagt:

    Valve könnte sich ja präventiv schon mal die Genehmigung der Publisher vorab holen, sind doch alles nette und freundliche Menschen die da im Vorstand und den Rechtsabteilungen sitzen.

    Aber heutzutage wird ja in allen Projekten nur noch von positiven Ergebnissen ausgegangen, für den unerwarteten Fall unvorhersehbarer Probleme gibt es keinen Plan und keine Vorkehrungen.
    Nur am BER, Elbphilharmonie, Stuttgarter Bahnhof etc. hat man wirtschaftlich und vorausschauend geplant.

    Und es ist sicherlich nicht der Plan von Valve pleite zu gehen, wozu also Vorkehrungen treffen?

  14. Harzzach sagt:

    Abgesehen davon … http://www.bluesnews.com/s/166089/new-steam-user-record🙂
    Umsätze gibt Valve leider nicht bekannt, so dass solche Zahlen dennoch nicht viel aussagen.

    Nein, da wird im Falle eines Falles nichts passieren. Was für Kunden, die in Spielen nur ein einmaliges Vergnügen sehen, wo früher die Kartons nach dem Durchspielen irgendwo in der Ecke vergammelt sind und bei eBay vertickt wurden, eh kein Problem ist. Wer im Archivieren von Spielen keinen Sinn sieht, der braucht auch keinen Patch. Und wer archivieren will, der kann das ja heute schon tun. Und wer Steam für den Score, Achievments und Trading Cards und all den MP/Community-Kram braucht, dem hilft auch ein offizieller NoSteam-Patch nicht.

  15. shenmue sagt:

    Halten wir also fest, „uns“ ist nicht zu helfen, wir können uns als gef**kt betrachten.

    Es gibt unendlich viele Beispiele, wo man als Kunde nur noch als Bezahlvieh betrachtet wird, und die meisten finden es immer cooler.
    Ich fühl mich auch cool, wenn „MEIN“ Produkt bei mehr Preis weniger bietet.
    Aber hey, is doch teurer geworden, is also nur noch was für die Elite, also muss ich wohl auch dazu gehören🙂
    Na gut, werden zwar immer mehr elitäre geboren, aber egal, ich gehöre dazu.
    Und wenn jemand der Meinung ist, das Produkt wäre den Preis nicht wert, der is doch nur arm und neidisch, solche Menschen kotzen mich echt an.

    Deswegen freue ich mich schon auf Battlefront 0, COD M, Assassins Creep, Spitman was auch immer.
    Und wer den armen Publishern nicht schon im Vorfeld Geld für die Katze im Sack geben will, der isst wohl auch kleine Kinder.
    Unverständlich wer nicht erkennt, das er hier ein superduperspannendes, aufregendes Erlebnis verpasst.

  16. Jekhar sagt:

    @Thrasher1984GER: Bei dem Bundle hatte ich auch Probleme, allerdings mit Bionic Commando Rearmed. Der Key wollte sich nicht aktivieren lassen, angeblich sei das Spiel in Deutschland nicht verfügbar, blablub. Kann das Spiel jedoch im Steam Store ganz normal sehen und das sieht auch kaufbar aus. Naja, hab nach einer Woche Wartezeit dann eine Rückerstattung vom Humble Leuten bekommen.

  17. Joe sagt:

    Nun ja, im Moment nervt der Steam-Client alle drei Tage mit der Frage nach einer Mobilfunknummer (Festnetz geht nicht).

    Klar werde ich da eine angeben, dann läuft die SIM-Karte aus, und der neue Besitzer der Nummer klaut dann per SMS-Recovery meinen Steam-Account:

    I forgot my Steam Account name or password
    Enter your account name, email address or phone number

    https://help.steampowered.com/#HelpWithLoginInfo

    Grenzgeniale Idee! Oder ich zahle jedesmal 30 Euro Portierung. NICHT.

    Ins Steam-Forum kann man ohne „SteamGuard“ auch nicht mehr posten, man kann denen also nicht einmal mehr die Meinung geigen.

  18. Harzzach sagt:

    Du kannst jederzeit eine neue Mobilfunknummer eingeben, wenn Du den Vertrag wechseln solltest. Du kannst alle Nummern aus dem Account löschen. Du kannst alle Devices resetten, mit und auf denen Dein Account jemals verifiziert wurde.

  19. Michael sagt:

    Ich hab kein einziges Steamspiel. Von daher würde mich eine Pleite nur peripher tangieren. Also zumindest auf mein Spielerlebnis würde das keinen Einfluss haben.
    Mir langt schon dass meine offizielle schöne „ParaWorld“-Box nimmer geht, weil sich der DVD-Kopierschutz mit dem 64bit-Windows anscheinend nicht verträgt…

  20. Harzzach sagt:

    Spielschutz-Treiber von Tages aktualisieren, mit Original-DVD spielen🙂

  21. Hans sagt:

    Das Paraworld Problem hatte ich auch vor ein paar Wochen. Es gibt aber einen Win7 Fix.

  22. Martin sagt:

    Und selbst wenn Du alles auf der Platte gesichert hast, ist das nutzloser Datenmüll wenn die DRM-Server abgeschaltet wurden. Habe die Erfahrung kürzlich mit meiner beträchtlichen Musiksammlung gemacht. Mein Glück könnte aber sein, dass es die Firma noch gibt und mich so evtl. entschädigen muss. Ein Gericht wird darüber aber erst in ein paar Monaten urteilen…

  23. Martin sagt:

    Meine Rede. Allerdings ist das Entfernen des Kopierschutz (Nutzung von Warez) eine strafbare Handlung, auch wenn Du das Produkt rechtmäßig erworben hast. Und da Rechteinhaber und Anbieter selten ein und die selbe Firma sind, ist man vor einer Strafe im Falle des Endes des Anbieters nicht sicher. Ich würde so ein Verhalten daher nicht öffentlich kundtun. Der Feind liest bekanntlich mit…😉

  24. Martin sagt:

    LOL! Schon mal was von Online-Aktivierung und veralterten DRMs gehört? Die Zeiten, dass man alles in Jahren noch spielen kann, sind vorbei. Auf Konsole sieht es da (noch) besser aus, wenn die alte Hardware es noch tut. Aber bei der aktuellen Generation gilt dies auch nicht mehr.

  25. Sn1p3rk1D sagt:

    Das mit dem „nutzloser Datenmüll wenn die DRM-Server abgeschaltet wurden“ ist meines Wissens nach so nicht ganz korrekt.
    Zumindest Spiele, die in Steam vor dem Backup einmalig gestartet wurden, sind danach im Offline-Modus spielbar (natürlich ausgenommen Always-Online-Titel).
    D.h. wenn ich mein Steambackup von der Externen einspiele und zuvor den Inet-Stecker gezogen hab, kann ich durchaus auch zocken, sollte Steam mal die Biege machen.
    Voraussetzung ist natürlich, dass man seinen Pile-of-Shame einmalig online gestartet hat, sonst wirds unter Umständen schwierig und die Kopierschutzumgehung muss zuschlagen😉

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